• After-Sales-Marketing
    After-Sales-Marketing beschreibt sämtliche Maßnahmen, welche die Kundenbetreuung nach dem Erwerb eines Produktes hinsichtlich Reklamationen, Service, Ersatzteilmanagement, Reparatur- und Wartungsdiensten betreffen.
  • Balanced Scorecard
    Balanced Scorecard (BSC) bedeutet übersetzt: „Ausgewogener Berichtsbogen“. Eine BSC stellt ein Konzept des Performance Measurements dar, das der mehrdimensionalen, vorwiegend strategischen Planung und Steuerung eines Unternehmens oder Geschäftsbereiches dient. Sie enthält sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle Kenngrößen und misst die Unternehmensleistung sowohl aus einer externen (Kapitalgeber und Kunden) als auch einer internen (Prozesse und Mitarbeiter) Perspektive.
  • Beschwerdemanagement
    Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.
  • Customer Care
    Unter Customer Care ist die Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher Maßnahmen zu verstehen, die sich auf die Lösung von Kundenanliegen richten. Dabei liegt der kundenbezogene Schwerpunkt des Customer Care auf einem Kundendialog, insbesondere auf der Anregung und problemgerechten Beantwortung kundeninitiierter Kommunikation.
  • Customer Relationship Management
    Customer Relationship Management ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien danach strebt, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.
  • Data-Base-Marketing
    Unter Data-Base-Marketing versteht man die Steuerung des operativen Marketing (Computer Aided Selling) auf der Grundlage einer kundenbezogenen, EDV-gestützten Datenbank. Die Auswertung kundenbezogener Daten eröffnet für Unternehmen die Möglichkeit einer persönlichen Ansprache des einzelnen Kunden. Dabei wird das Ziel verfolgt, den Kundenkontakt zwischen Anbieter und Kunden aufrecht zu erhalten und so eine vertiefte Kundenbindung herzustellen.
  • Data-Mining
    Data Mining bezeichnet Techniken zur Identifikation von relevanten Mustern und Regeln in großen Datenbanken. Der Begriff wird auch für die Anwendung dieser Techniken und für die Forschungsrichtung, die sich mit der Entwicklung dieser Techniken beschäftigt, verwendet.
  • E-Commerce
    E-Commerce steht für den Handel über das Internet. Kataloge, Offerten und Bestellungen werden online angeboten bzw. abgewickelt. E-Commerce findet sowohl zwischen Anbieter und Endverbraucher, als auch zwischen Unternehmen (Business-to-Business) statt.
  • E-Services
    Dienstleistungen im Internet sind an einem bestimmten virtuellen Ort im WWW von einem Anbieter bereitgestellte digitalisierte Leistungspotenziale, welche der Kunde in teilweise oder vollkommen selbständig zu durchlaufenden Prozessen temporär bewusst zur Bedürfnisbefriedigung nutzt. Im Rahmen des Prozesses bringt der Kunde interaktiv Informationen in den Prozess mit ein, um als Ergebnis ihm zugute kommende Entscheidungen, Speicherleistungen, Selektionen o.ä. zu erlangen.
  • Kundenbeziehung
    Kundenbeziehungen sind Geschäftsbeziehungen und zwar verstanden als von ökonomischen Zielen geleitete Interaktionsprozesse mit personalen Kontakten, langfristigen Geschäftsperspektiven und einer investiven Komponente.
  • Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
    Geschäftsbeziehungen durchlaufen unterschiedliche Phasen, die sich in der Beziehungsintensität unterscheiden. Zu den Phasen zählen: Anbahnungs-, Sozialisations-, Wachstums-, Reife-, Kündigungs-, Abstinenz- und Revitalisierungs- sowie Gefährdungsphasen.
  • Kundenbeziehungsmanagement
    Kundenbeziehungsmanagement ist ein Synonym für Kundenmanagement bei noch stärkerer Betonung des Beziehungsaspekts. Es beschäftigt sich mit der aktiven und systematischen Analyse und Gestaltung von stabilen sowie ertragreichen Geschäftsbeziehungen.
  • Kundenbindung
    Kundenbindung kann als eine innere Verpflichtung des Kunden (Commitment) aufgefasst werden, die durch Vertrauen in den Geschäftspartner, den Wunsch nach einer stabilen Geschäftsbeziehung, der Bereitschaft zu kurzfristigen Opfern und der Verteidigung des Anbieters gegenüber Angriffen Dritter zum Ausdruck kommt.
  • Kundenclub
    Ein Kundenclub stellt ein integratives Kundenbindungsinstrument eines Unternehmens dar, der ein Bündel exklusiver Leistungen einer Teilmenge der Kunden zur Verfügung stellt. Insbesondere ermöglicht ein Kundenclub eine dauerhafte, intensive Kommunikation zwischen Unternehmen und Klubmitglied.
  • Kundendienst/Außendienst
    Kundendienst beinhaltet sämtliche Nebenleistungen eines Unternehmens, die den Absatz der Hauptleistung unterstützen und fördern. Diese werden (zumeist) im Bereich des After-Sales angeboten.
  • Kundenorientierung
    Bei der Kundenorientierung - als Ausrichtung am Kunden und seinen Wünschen - ist zwischen institutionellem und personalem Verständnis zu unterscheiden: Institutionelle Kundenorientierung umfasst u.a. die Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit, Kosteneffizient, Flexibilität und Termintreue eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden. Dahingegen beschreibt die personale Kundenorientierung vielmehr das individuelle kundenfreundliche Verhalten eines Mitarbeiters im direkten oder indirekten Kundenkontakt.
  • Kundenpotenzialanalyse
    Die Kundenpotentialanalyse hat zum Ziel, den Wert eines Kunden zu bestimmen. Dazu werden Instrumente wie die ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Kunden-Scoring-Modelle, Kunden-Portfolio-Techniken und die Analyse des Customer Lifetime Values eingesetzt.
  • Kundenrückgewinnung
    Kundenrückgewinnung beinhaltet die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit dem Zweck ergreift, Kunden, die eine Geschäftsbeziehung kündigen, zu halten bzw. Kunden, die eine Geschäftsbeziehung bereits abgebrochen haben, zurückzugewinnen.
  • Kundenwert
    Der Kundenwert drückt die ökonomische Gesamtbedeutung eines Kunden für ein Unternehmen aus. Zumeist wird der Kundenwert als Summe der diskontierten, kundenindividuellen Ein- und Auszahlungen angesehen, die während der Gesamtdauer einer Kundenbeziehung anfallen.
  • Kundenzufriedenheit
    Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines komplexen Soll-Ist-Vergleichsprozesses. Die Kunden vergleichen die subjektiven Erfahrungen, die mit der Inanspruchnahme der Dienstleistung verbunden waren (IST-Komponente), mit ihren Erwartungen, Zielen oder Normen, die in bezug auf die Leistungen des Anbieters bestehen (SOLL-Komponente).
  • Marketing-Mix
    Der grundsätzliche Marketing-Mix beschreibt die von einem Unternehmen gewählte Kombination der zeitraum- und markt- bzw. marktsegmentbezogen eingesetzten Marketinginstrumente Produktpolitik, Preispolitik, Distributionspolitik und Kommunikationspolitik. In Anlehnung an die jeweils analogen Begriffe im Englischen Sprachraum Product, Price, Promotion und Place spricht man diesbezüglich auch häufig von den 4 P des Marketing. Diese 4 P erfuhren mit der zunehmenden Bedeutung des Dienstleistungsmarketing allerdings eine Ergänzung um die drei weiteren P des Process (= Dienstleistungsprozess), People (= Mitarbeiter im Dienstleistungskontakt) und Physical Evidence (= das physische Umfeld der Dienstleistungserstellung), so dass man im Dienstleistungsmarketing von den 7 P spricht.
  • Mitarbeiterzufriedenheit
    Mitarbeiterzufriedenheit ist eine Einstellung in bezug auf das Arbeitsumfeld eines Mitarbeiters, die sich aus dem Soll-Ist-Vergleich eines Mitarbeiters zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt.
  • Service
    Der Begriff des Service wird häufig synonym zu dem des Kundendienstes gebraucht. In einem weiterfassenden Verständnis kann Service aber auch mit Dienstleistung generell gleichgesetzt werden.
  • Serviceorientierung
    Serviceorientierung beschreibt die ständige geistige Ausrichtung eines Mitarbeiters auf alle für das Dienen bedeutsamen Sachverhalte und die dahingehende umfassende Aufnahme der entsprechenden Informationen mit Verhaltensabsicht. Sie beinhaltet somit - ähnlich der Einstellung - einerseits eine aktivierende Komponente, die aus der Motivation des Mitarbeiters besteht, dem Kunden als Problemlöser zu helfen und somit zu dienen. Andererseits reflektiert die Überzeugung des Mitarbeiters, dass die Tätigkeit des Dienens als wichtig zu erachten ist, eine kognitive Komponente der Orientierung.
  • Telefonmarketing
    Beim Telefonmarketing werden Sachgüter und Dienstleistungen über das Telefon vertrieben. Des Weiteren kann ein Telefonmarketing als Instrument des Beziehungsmarketing eingesetzt werden.
  • Total Quality Management (TQM)
    Total Quality Management ist ein langfristiges, integriertes Konzept, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einer Unternehmung umfassend durch die Mitwirkung aller Mitarbeiter termingerecht und zu günstigen Kosten zu gewährleisten sowie kontinuierlich zu verbessern, um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Konsumenten zu ermöglichen.
  • Vertikales Marketing
    Im Rahmen des vertikalen Marketing lassen sich zwei Dimensionen unterscheiden. Vertikales Marketing i.w.S. umfasst die systematische Planung, Durchführung und Kontrolle von Marketing-Maßnahmen, die sich auf alle in den Marketingweg eingeschalteten Akteure richten, mit dem Ziel, sie zu einem abgestimmten Verhalten zu bewegen. Vertikales Marketing i.e.S. betrifft den Teil der marktstufenbezogenen Aktivitäten, die der Hersteller gegenüber allen in den Absatzweg seiner Produkte eingeschalteten Absatzmittler ergreift.
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