CRM-Erfolg: CRM-Expertenmeinungen

ist Inhaber der schwetz consulting und auf die neutrale CRM-Beratung von mittelständischen Unternehmen spezialisiert. Er ist Herausgeber von Übersichten und Studien zum CRM-Markt sowie Fachbuchautor.

Mehrere Trends sind gegenwärtig im CRM-Markt zu beobachten. Am auffälligsten sind neben dem spürbaren Nachfrageanstieg, vor allem aus dem Mittelstand, die anhaltende Konsolidierung in Verbindung mit spektakulären Übernahmen und damit eine Fortsetzung der Marktbereinigung. Die aktuellen Trends heißen in diesem Jahr CRM on demand, alternative Plattformen und das Warten auf Microsofts neue Version.

Zusammenfassung:

Zunehmender Wettbewerbsdruck und anhaltender Konsolidierungsprozess unter den rund einhundert CRM-Anbietern in Verbindung mit Firmenübernahmen.

Signifikante Unterscheidungsmerkmale der CRM-Lösungen:

Brancheneignung
Funktionsumfang
Technologie
Anpassbarkeit / Individualisierung
Kosten
Service sowie Zusatzleistungen des Anbieters

Aktuelle Trends:

CRM on demand: CRM-Software außer Haus auf monatlicher Mietbasis
Branchenspezialisten vs. branchenübergreifende Anbieter
Technologische Alternativen zu Microsoft im Vormarsch
Partnerschaften sichern Markterfolg der Anbieter

Prof. Dr.
Manfred Krafft

ist Direktor des Instituts für Mar-
keting an der Uni-
versität Münster. Zudem ist er Wis-
senschaftlicher Direktor des Cen-
trum für Interaktives Marketing und Medienmanagement (CIM), ebenfalls an der Uni Münster.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist mehr als eine Vertriebsstrategie. Professor Dr. Manfred Krafft von der Universität Münster erläutert, warum CRM als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung betrachtet werden muss.

Zusammenfassung:

Wer CRM einführt, muss sich über seine Unternehmensziele im Klaren sein.
Führungskräfte müssen Kundenorientierung vorleben, um eine "CRM-getriebene" Unternehmenskultur zu etablieren.

Eine defensive Vorgehensweise kommt bei den Kunden besser an als aggressives Datensammeln.
Soweit möglich, sollten Kunden in die Neukundengewinnung eingebunden werden ("Kunden werben Kunden").

Werner Maier

ist geschäfts-
führender Gesell-
schafter der Wertsteigerungs-
GmbH. Die 2004 gegründete Gesellschaft hat sich auf die Wertsteigerung von Unternehmen in der Automobil-, Bau-, Medien- und TelekomMu-
nikationsbranche spezialisiert.

Durch die "Kundenwertmethode" lässt sich der Unternehmenswert nachhaltig steigern, sagt Werner Maier. Im Interview mit www.crm-erfolg.de erläutert der Marketing-Profi seinen ganzheitlichen Ansatz.

Zusammenfassung:

Der Wert von Unternehmen hängt im Wesentlichen vom Wert seiner Kunden ab.
Um den Kundenwert zu steigern, gibt es drei strategische Optionen: die Steigerung der Kundenzahl, die Steigerung des Cashflow je Kunde und die Steigerung der Lebensdauer je Kunde

Die Kundenzahl kann durch eine Erhöhung der Responsequoten gesteigert werden;
Die Erhöhung der Responsequoten kann durch eine entsprechende Selektion der Zielgruppe erreicht werden.
Die Auswahl der Maßnahmen bzw. der Lösungen hängt vom Mengengerüst, dem Wirkungsgrad und den Kosten ab.

Dr. Wolfgang Martin

ist ein europä-
ischer Experte auf den Gebieten Customer Rela-
tionship Manage-
ment, Enterprise Application Integration, Business Intelligence und Business Performance Management.

Als Schirmherr der Fachmesse CRM-expo verfolgt Dr. Wolfgang Martin seit 1998 die Entwicklung des Customer Relationship Managements. Der CRM-Experte empfiehlt, alle Geschäfts-
prozesse auf den Grad ihrer Kundenorientierung zu überprüfen.

Zusammenfassung:

CRM bedeutet, das Prinzip Kunden-
orientierung in die existierenden Geschäftsprozesse einzubauen.
Die grundsätzliche Frage lautet dabei: Welche Auswirkungen hat diese oder jene Aktivität auf meine Kunden?

In der Verbesserung von abteilungs-
übergreifenden Prozessen liegt das größte Potenzial von CRM.
Bei der CRM-Einführung müssen auch Prozesse berücksichtigt werden, die auf den ersten Blick nichts oder wenig mit CRM zu tun haben – zum Beispiel das Mahnwesen.

Kurt Sibold

war langjähriger Vorsitzender der Geschäftsführung von Microsoft Deutschland und ist heute Mitglied im Hauptvorstand des Bundesver-
bandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (Bitkom).

Kurt Sibold, ehemaliger Geschäftsführer von Microsoft Deutschland, bringt heute seine langjährigen Erfahrungen in den Bundesverband BITKOM ein. In unserem Interview erläutert er, wie der Mittelstand seine Wettbewerbsfähigkeit steigern kann.

Zusammenfassung:

Der Mittelstand ist nach wie vor der Motor für mehr Wachstum und Beschäftigung in Deutschland.
Kleine und mittelgroße Unternehmen haben teilweise einen großen Nachholbedarf in der Software-Ausstattung.

An einem systematischen Kunden-
beziehungsmanagement kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei.
Der Wandel von einer produkt- oder prozesszentrierten zu einer kunden-
fokussierten Unternehmenskultur verlangt oftmals ein radikales Umdenken bei allen Mitarbeitern.

Prof. Dr. Peter
Winkelmann

lehrt seit 1995 Betriebswirt- schaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut. Sein Fokus liegt auf der IT-gestützten Vertriebssteuerung und CRM.

Angesichts der wirtschaftlich schwierigen Situation ist Kostenreduktion angesagt. Der CRM- und Vertriebsexperte Peter Winkelmann erklärt, wie das Kundenmanagement zur Kosteneinsparung beitragen kann und warum der Mittelstand das Thema Customer Relationship Management nicht auf die lange Bank schieben sollte.

Zusammenfassung:

Die Mitarbeiter in mittelständischen Unternehmen sind immer größeren Belastungen ausgesetzt - CRM entlastet.
Beim Aufbau von CRM-Funktionalitäten ist eine sukzessive Vorgehensweise sinnvoll.

Kundenorientierung ist wichtig – dabei darf aber die Kostenreduktion nicht vernachlässigt werden.
Wer es geschickt anstellt, kann mit CRM seine Kundenbetreuungskosten signifikant senken – ohne Einbußen bei der Qualität des Kundenservice.