Anne M. Schüller

ist Diplom- Betriebswirtin und als Management- Consultant sowie Buchautorin tätig. Ihre Schwer- punkte sind Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Impuls- Vorträge und Workshops.

Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet, die Perspektive zu wechseln, von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken und alles aus dem Blickwinkel des Kunden zu betrachten. Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde hat heute das Sagen.

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Zusammenfassung:

Kunden lieben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen. Die Chancen stehen gut, dass solchermaßen emotional eingebundene Kunden sich begeistert als aktive Empfehler betätigen – kostenlos, aus eigenem Antrieb und gerne.

Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen und seinen Angeboten und Services positiv. Ein durch die Kunden gemanagtes Consumer-to-Consumer-Marketing (CtoC) findet ohne die Unternehmen statt – und es boomt.

Dr. oec. HSG Christian Huldi

promovierte mit dem Thema „Database-Marketing“ an der Universität St. Gallen (HSG) und beschäftigt sich seit knapp 20 Jahren in Theorie und Praxis rund um das Thema Kundenbeziehungs-Management.

Zwei Erfolgsfaktoren gewinnen im CRM immer mehr an Bedeutung: das eigentliche Management von (Kunden-) Beziehungen sowie die gleichzeitige Fokussierung auf den Kundenwert. Nicht immer haben die Unternehmen diese beiden – sich ergänzenden – Ziele im Griff.

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Zusammenfassung:

Wer erfolgreiches CRM betreiben will, muss die Grundregeln einer (funktionierenden) Beziehung kennen und umsetzen. Doch gleichzeitig gilt: „Don‘t count the customers you get – get the customers who count!“ à Die Bedeutung des Kundenwertes steigt stark.

Eine der wichtigsten Herausforderung im CRM: Customer Equity und Customer Value im Gleichgewicht zu halten. Oberstes Ziel im CRM wird die Maximierung des individuellen Kundenwertes bleiben, was jedoch nur dann gelingen wird, wenn eine CRM-Kultur in einem Unternehmen gelebt wird und obige Werte darin enthalten sind.

Dr. Bernhard Kölmel

ist Leiter des Innovations-
managements bei der CAS Software AG. Er koordiniert nationale und internationale Forschungsaktivitäten im Bereich mobiler Mehrwertdienste und ko-
operativer Informationssysteme.

Durch Globalisierung und Marktsättigung ist es kaum einem Unternehmen mehr möglich, sich allein über die Produkte vom Wettbewerb zu differenzieren. Produktperfektion oder niedrige Preise sind längst keine ernsthaften Wettbewerbsvorteile mehr. Die hohe Komplexität der Produkte und kaum beurteilbare Produkteigenschaften machen es dem Kunden schwer, zu differenzieren. Das Produkt als Hauptverkaufsargument wirkt längst nicht mehr. Folglich müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Kundenmeinung direkt positiv zu beeinflussen.

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Zusammenfassung:

Vorstellung des dreistufigen CRM-Zielmodells

Umsetzung im Mittelstand mit spezifischen Rahmenbedingungen

Werner Maier

ist geschäfts-
führender Gesell-
schafter der Wertsteigerungs-
GmbH. Die 2004 gegründete Gesellschaft hat sich auf die Wertsteigerung von Unternehmen in der Automobil-, Bau-, Medien- und TelekomMu-
nikationsbranche spezialisiert.

Zwischen Unternehmenswert und Kundenwert besteht ein direkter Zusammenhang. Mit Hilfe geeigneter Methoden kann das Wertsteigerungspotenzial von Unternehmen ermittelt werden. Anhand bewährter Maßnahmen lässt sich der Kundenwert und damit der Wert von Unternehmen steigern.

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Zusammenfassung:

Der Unternehmenswert kann mit Hilfe von Kundenwerten besser ermittelt werden. Der Beitrag von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenwerte ist prognostizierbar.

Die Vorgehensweise zur Wertsteigerung von Unternehmen hat sich bewährt.

Martin Hubschneider

ist Vorstandsvor- sitzender der CAS Software AG. Der Wirtschaftsinge- nieur und CRM- Experte ist Vorstandsvorsitzen- der der YellowMap AG, Geschäfts- führer der Leser­Auskunft GmbH und Aufsichtsrat der PTV AG.

Das Ziel betriebswirtschaftlichen Handelns ist nicht nur die Erzielung von Gewinn, sondern auch die Steigerung des Unternehmenswertes. Ein wesentlicher Faktor ist dabei die Analyse der Kundenprofitabilität. Martin Hubschneider erläutert, wie man ein wertorientiertes Kundenmanagement (Customer Value Management) aufbaut.

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Zusammenfassung:

Das Customer Relationship Management (CRM) erweitert sich zum Customer Value Management (CVM). Nicht die allgemeine Kundenzufriedenheit, sondern der finanzielle Aspekt jeder einzelnen Kundenbeziehung rückt in den Mittelpunkt der unternehme­rischen Aktivitäten.

Eine einheitliche Kundendatenbank ist die Voraussetzung, um Kunden zu klassifizieren und optimal zu beraten. Nehmen Sie alle Kunden unter die Lupe und konzentrieren Sie sich auf die gewinnbringendsten Kunden.