Martin Hubschneider

ist Vorstandsvor- sitzender der CAS Software AG. Der Wirtschaftsinge- nieur und CRM- Experte ist Vorstandsvorsitzen- der der YellowMap AG, Geschäfts- führer der Leser­Auskunft GmbH und Aufsichtsrat der PTV AG.

Wir leben in einer Welt, die durch zunehmenden Wettbewerbsdruck bei Mitarbeitern und auch bei den Unternehmern Existenzängste hervorruft. Viele sehnen sich heute nach einfachen Antworten oder glauben gerne an neue Managementtrends. Das Kürzel CRM halten manche für ein Wundermittel, das alle Probleme eines Unternehmens löst. Customer Relationship Management (CRM-Kundenbeziehungsmanagement) wird oft für eine Software gehalten, die sich in kurzer Zeit in ein Unternehmen einführen lässt und plötzlich sind die Mitarbeiter kundenorientiert und das Unternehmen wieder erfolgreich.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

CRM ist eine bereichsübergreifende Unternehmensstrategie. CRM zielt auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen.

CRM ist ein unverzichtbares Werkzeug auf dem Weg zu loyalen Kunden und nachhaltiger Wettbewerbsfähigkeit.

Dr. Wolfgang Martin

ist ein europä-
ischer Experte auf den Gebieten Customer Rela-
tionship Manage-
ment, Enterprise Application Integration, Business Intelligence und Business Performance Management.

Globalisierung, Deregulierung, Marktsättigung und Hyper-Kompetitivität sind und bleiben auch für den Mittelständler die Business-Treiber für CRM. Denn was hinter diesen Begriffen steht, ist die einfache Tatsache, dass Produkte und produktbezogene Dienste immer weniger als Differentiatoren gelten. Überleben werden nur die Unternehmen, die die richtigen Kunden mit den richtigen Produkten zu einem attraktiven Preis mit besten Service und schnellster Lieferung bei optimaler Profitabilität begeistern können. Schnelligkeit und Flexibilität durch einen ganzheitlichen Ansatz wird dabei zum wesentlichen Wettbewerbsvorteil.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

Ein Unternehmen schafft mit CRM Werte, wenn: CRM strategisch angegangen wird, CRM Implementierungen bei den Prozessen     beginnen, nicht bei der Technologie, CRM Kundensegmentierung und     Servicedifferenzierung erlaubt,

CRM nicht nur auf Kostenreduktion ab, sondern auch auf Umsatzsteigerung abzielt CRM im Unternehmen beginnt – Mitarbeiter-Beziehungsmanagement ist die Voraussetzung zu Kunden-Beziehungsmanagement.

Michael Matzer

ist als IT-Journa-
list, Buchautor (u.a. über Micro-
soft Word, Datei-
formate, Internet Security), Rezensent und Über-
setzer tätig. Er lebt in der Nähe von Stuttgart.

Wer seine Kunden gezielt ansprechen will, muss auch ihre Daten kennen und auswerten können. Effiziente Adress-
verwaltung ist einer der Aus­gangspunkte für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Die Migration von der Adressverwaltung zum CRM bietet viele Vorteile, doch auch hier will die richtige Vorgehensweise wohl überlegt sein.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

Verstreute Adressdaten sind zusammenzuführen und zu vereinheitlichen Anlegen einer Kundenakte mit allen Vorgängen Erstellen eines aktuellen Kundenprofils

Integration mit Warenwirtschaft und anderen Systemen Aktivierung der Kundendaten für Vertriebs- und Marketingkampagnen inkl. Selektionen und Prognosen Analytisches CRM für Up- und Cross-Selling

Dr. Bernhard Kölmel

ist Leiter des Innovations-
managements bei der CAS Software AG. Er koordiniert nationale und internationale Forschungsaktivitäten im Bereich mobiler Mehrwertdienste und ko-
operativer Informationssysteme.

Kundenansprache und Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in CRM-Systemen gespeichert. CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. Das Ziel ist, dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

Es wird zwischen kommunikativem, operativem und analytischem CRM unterschieden.

Die Anforderungen an ein CRM-System werden vorgestellt, um die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service optimal unterstützen zu können.

Martin Hubschneider

ist Vorstandsvor- sitzender der CAS Software AG. Der Wirtschaftsinge- nieur und CRM- Experte ist Vorstandsvorsitzen- der der YellowMap AG, Geschäfts- führer der Leser­Auskunft GmbH und Aufsichtsrat der PTV AG.

Welchen Nutzen hat das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) für den Mittelstand? Der folgende Beitrag erläutert das Prinzip der unternehmensweiten Kundenorientierung und nennt die Vorteile, die CRM kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

CRM ist Teil einer Gesamtstrategie, die das Prinzip der Kundenorientierung dauerhaft im Unternehmen verankert. Unterstützt wird eine CRM-Strategie durch ein CRM-System, das den gesamten "Kundenlebenszyklus" abbildet.

Der Mittelstand hat noch einen deutlichen Nachholbedarf, um Kundenorientierung und Kundenbindung zu verbessern. Eine mittelstandstypische CRM-Lösung trägt zur Senkung der Kosten und zur Optimierung der internen Geschäftsprozesse bei.