Anne M. Schüller

ist Diplom- Betriebswirtin und als Management- Consultant sowie Buchautorin tätig. Ihre Schwer- punkte sind Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Impuls-Vorträge und Workshops.

In den Margen- und Marktanteilsschlachten der Zukunft wird es vor allem um Loyalität gehen. Die Angebote werden immer zahlreicher, die Kunden dagegen weniger und immer illoyaler. Da ist es umso wichtiger, die Kunden zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat – und neue, treue Kunden zu gewinnen. Gerade in schwachen Konjukturzeiten ist es überlebenswichtig, sich auf seinen bestehenden Kundenstamm zu konzentrieren. Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem Wachstum. Und: Auf der Umsatzseite liegen deutlich höhere Ertragschancen als aus der Kostenseite.

Fachbeitrag: "Noch erfolgreicher durch loyale Kunden"

Fachbeitrag: "Kundenloyalität: Wie sie sich rechnet und warum sie sich lohnt"

Zusammenfassung:

Das Marketing und die komplette Vertriebsmannschaft müssen lernen, gezielt ihre Kunden und Kontakte als positive Kommunikatoren so mit einzubinden, dass diese begeistert Empfehlungen aussprechen.

Sabine Roth

studierte Germa-
nistik und Politik und bringt Erfah-
rung aus Rund-
funk und Tages-
zeitung mit. Seit 2001 ist sie Redakteurin bei acquisa und betreut dort die Themen CRM, Direktmarketing, Internet und E-Commerce.

Die große Kunst der Kundenbindung liegt darin, den goldenen Mittelweg zwischen langweiliger Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit zu finden. Auch mittelständische Unternehmen haben inzwischen verstanden, dass es ohne professionelles Customer Relationship Management nicht funktioniert.

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Zusammenfassung:

Erst denken, dann handeln: Wer CRM einführen will, sollte wissen, was am Ende dabei herauskommen soll. Kompetente Mitarbeiter: Nur gut informierte Mitarbeiter können Kunden bei Problemen schnell weiterhelfen. Datenqualität: Veraltete oder lückenhafte Informationen sowie Dubletten verstopfen die Datenbanken der Unternehmen und kosten Zeit und Geld.

Kunden sind keine Daten: Daten sammeln und pflegen ist das tägliche CRM-Handwerk, Daten auswerten und damit arbeiten die hohe Kunst des CRM. Unternehmen versus Kunde: Die Liebe zum Kunden sollte sich in Grenzen halten - schließlich geht es am Ende darum, den Umsatz zu steigern und nicht darum, arm zu werden.

Anne M. Schüller

ist Diplom- Betriebswirtin und als Management- Consultant sowie Buchautorin tätig. Ihre Schwer- punkte sind Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Impuls- Vorträge und Workshops.

"Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden genau so, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden", hat Sam Walton, der Begründer von Wal-Mart, einmal gesagt. Die kundenorientierte Haltung eines Unternehmens beginnt bei den Führungskräften. Denn nur Mitarbeiter, die Mitarbeiterorientierung erleben, können Kundenorientierung leben.

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Zusammenfassung:

Wo man nicht freundlich zu Mitarbeitern ist, kann man auch keine Kundenfreundlichkeit erwarten. Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung. Die Führungskraft lebt Kundenorientierung deutlich sichtbar vor.

Kundenorientierte Aktionen werden gemeinsam mit den Mitarbeitern entwickelt, anstatt sie von oben vorzugeben. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird regelmäßig gemessen und ist hoch. Management by walking and talking around: Management der Nähe und der kurzen Wege.

Prof. Dr. Herrad Schmidt

ist am Institut für Wirtschaftsinfor-
matik der Univer-
sität Siegen. Sie
ist spezialisiert auf die Entwicklung prozessorien-
tierter Anwendungssysteme und die Gebiete CRM, Angebotswesen sowie Projektmanagement.

Um eine Unternehmensstrategie zur Bindung profitabler Kunden erfolgreich zu entwickeln, sind viele Faktoren zu beachten. Zielsetzung, Zielgruppen-Segmentierung, Auswahl gezielter Maßnahmen mit hohem Wirkungsgrad, Erfolgsmessung, Unterstützung durch ein CRM-System und die Etablierung als integrierter Geschäftsprozess bestimmen den Erfolg des Kundenbindungs-Managements.

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Zusammenfassung:

Texte, die Wirkung erzielen, sollten ...

Um profitable Kunden langfristig zu binden, bedarf es einer systematischen Vorgehensweise und einer sorgfältigen Analyse. Zielsetzung, Kundensegmentierung und Auswahl wirksamer Maßnahmen, die auf der Wirkungskette der Kundenbindung aufsetzen und auf die Bedürfnisse sowie das Verhalten des Kunden abgestimmt sind, bilden wesentliche Erfolgsfaktoren.

Der Geschäftsprozess zum Kundenbindungs-Management ist zu etablieren und zu integrieren. Eine gut gepflegte Datenbank ist eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und ein CRM-System ein wichtiges Werkzeug zur Unterstützung.

Martina
Schimmel-Schloo

ist Herausgeberin der CRM-Expert-
Site, die sie mit dem CRM-Exper-
tenrat betreibt. Zudem ist sie Geschäftsführerin im Schimmel Media Verlag und Managerin der Fachinformations-
dienste Expert-Sites.

Moderne Kunden sind anspruchsvoll. Sie erwarten von einem Unternehmen prompte und individuelle Bedienung, und zwar über alle Kontaktkanäle hinweg. Daher sind die Geschäfts-
prozesse eines Unternehmens aus Sicht des Kunden zu optimieren und nicht alleine aus internen Effizienzgesichts-
punkten. Versetzen Sie sich dazu in Ihren Kunden und vollziehen Sie dessen Kontakte mit Ihrem Unternehmen im Rahmen einer "Customer Journey" nach. Sie werden über-
rascht sein, wie groß das Verbesserungspotenzial ist, das Sie zutage fördern.

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Zusammenfassung:

Alle Abteilungen, die im Unternehmen Kundenkontakt haben, müssen integriert werden. Alle Kommunikationskanäle zum Kunden müssen zusammengeführt werden.

Kunden und Interessenten sollten nach ihrem Wert für das Unternehmen klassifiziert und dementsprechend behandelt werden. Fragen Sie sich ganz generell: Wie kann ich meinen Kunden die Zusammenarbeit erleichtern? Wie kann ich ihm Mehrwerte bieten?