Prof. Dr. Peter Winkelmann

lehrt seit 1995 Betriebswirt- schaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut. Sein Fokus liegt auf der IT-gestützten Vertriebssteuerung und CRM.

Obwohl CRM auf acht Jahre einer positiven Entwicklung zurückschauen kann, sind doch viele Führungskräfte und Mitarbeiter mit dem Ergebnis nicht zufrieden. Viele Ziele und Erwartungen im Vorfeld von CRM-Einführungen sind nicht aufgegangen. Viele Unternehmensstrategien kommen derzeit bei den Mitarbeitern nicht an. Auf Mitarbeiterebene fehlt die Akzeptanz für neue Methoden und insbesondere für eine CRM-Software. Also ist es Aufgabe, dieses Spannungsfeld zwischen strategischer und operativer Ebene in einer Unternehmung zu erkennen und abzubauen.

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Zusammenfassung:

Für die erfolgreiche CRM-Einführung muss das Spannungsfeld zwischen operativer und strategischer Ebene zum Kooperationsfeld werden. Es geht bei dem Abbau des Spannungsfeldes auch darum, Marketing und Vertrieb besser zu verzahnen. In den CRM-Programmen werden beide Sichtweisen zusammengeführt. Die operativen Prozesse mit ihren Datenfeldern, Funktionalitäten und Analysen durchdringen die Marketing-getriebenen Programme.

Strategie und vertriebliche Operative wird auf der Basis einer CRM-Drehscheibe zusammengeführt. Das geht, wenn die Vorstände und Geschäftsführungen hinter CRM stehen und CRM nicht als Insellösung für den Vertrieb sondern als ganzheitliches Unternehmenskonzept verstehen.

Andreas Zipser

ist Mitglied der Geschäftsleitung der CAS Software AG in Karlsruhe und verantwortet dort u.a. Entwicklung und Vertrieb des CRM Produktportfolios.

Wer sein Kundenbeziehungsmanagement durch ein Informationsportal ergänzt, das Daten für alle übersichtlich darstellt, kann das Unternehmenswissen effizienter nutzen. Und durch den Ausbau zum Extranet lassen sich Kunden und Partner noch enger in die Geschäftsprozesse einbinden – mit positiven Folgen für die Kundenbeziehung.

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Zusammenfassung:

Die Optimierung der betrieblichen Abläufe im Sinne einer konsequenten Kundenorientierung erfolgt in mehreren Schritten:

Unternehmensportale sichern wertvolles Wissen und sparen als "Unternehmens- gedächtnis" Zeit und Geld. Durch Verknüpfung von Unternehmensportal und CRM-System werden Kundenbeziehungen gestärkt, kundenbezogenen Abläufe verbessert und Kundenbetreuer im Unternehmen motiviert.

Portale verbessern als Kundenextranet das Image, steigern die Effizienz der Kundenbetreuung und beschleunigen die Abläufe zwischen Kunde und Unternehmen. Zahllose Abläufe zwischen Hersteller und Vertriebspartner können durch Extranets beschleunigt und verbessert werden. Der Aufwand für die telefonische Betreuung sinkt.

Benno Christian Daegling

ist Teilhaber und Geschäftsführer der United Experience Management Consulting Group. Er war unter anderem bei einer führenden Managementberatung für das Customer Value Management verantwortlich.

CRM, also differenziertes Kundenmanagement, ist ein heikles Unterfangen. Oft gelingt es der Organisation nicht, mit den Möglichkeiten der Software Schritt zu halten. Als Folge droht Kundenabwanderung. Der nachfolgende Beitrag zeigt anhand von Praxisbeispielen auf, wie wichtig kundenorientierte Geschäftsprozesse für ein erfolgreiches CRM sind.

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Zusammenfassung:

Für Unternehmen mit einer umfassenden Kundenstruktur ist ein CRM-System unerlässlich. Je perfekter das Management von Kundenbeziehungen gestaltet wird, desto größer wird der Nutzen sein – desto höher ist aber auch der Anspruch an die Prozessgestaltung.

Geschäftsprozesse planen, regeln und überprüfen die Umsetzung der CRM Maßnahmen. Sie führen zum Erfolg, wenn sie sich auf die Gestaltung der kritischen Leistungspunkte fokussieren.

Prof. Dr. Klaus D. Wilde

lehrt ABWL und Wirtschaftsinfor-
matik an der
Katholischen Universität Eichstätt. Der Beitrag wurde mit Dr. Melanie Merzenich, Consultant bei TNS Infratest, und Horst-Florian Jaeck, Mitarbeiter an der Uni Eichstätt, verfasst.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor des Customer Relationship Managements ist die Optimierung der betrieblichen Abläufe im Sinne einer konse­quenten Kundenorientierung. Hierzu muss zunächst im Rahmen der Geschäftsprozessanalyse der Status Quo ermittelt werden. Darauf aufbauend bringt die Prozessoptimierung die Abläufe im Unternehmen in Einklang mit der CRM-Strategie. Die verwendete CRM-Software ist so zu wählen, dass sie die optimierten kundenbezogenen Prozesse verzerrungsfrei abbilden kann. Durch kontinuierliche Kontrollen der Zielerreichung wird die Prozessqualität nachhaltig sichergestellt.

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Zusammenfassung:

Die Optimierung der betrieblichen Abläufe im Sinne einer konsequenten Kundenorientierung erfolgt in mehreren Schritten:

Ermittlung des Status Quo im Rahmen der Geschäftsprozessanalyse Zieldefinition und Organisation Prozessauswahl und -erhebung

Prozessmodellierung Prozessanalyse und Prozessverbesserung Auswahl und Anwendung geeigneter CRM-Software