David Wolf

ist Diplom-Verwaltungswirt (FH) und Poli-
tologe (M.A.). Er arbeitet heute als Wirtschafts-journalist und hilft Unternehmens-beratern, Fachartikel zu erstellen. Er lebt und arbeitet in Karlsruhe.

Der Kunde wandelt sich. Er wird zum fordernden, kompetenten Verbraucher. Eine Herausforderung für den Service und die Kundenorientierung von Unternehmen. Deutsche Automobilhändler verschenken im Verkauf zahlreiche Chancen. Das ist das Ergebnis einer groß angelegten Studie der „Gesellschaft zur Gestaltung von Kundenbeziehungen“, concertare.1.100 Mal besuchten ausgebildete Tester die Autohäuser von 34 Top-Marken. Zentrale Kriterien des Tests: Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf, wie unterschiedlich sind die Erlebnisse beim Verkäuferverhalten oder in der Gesprächsführung und vor allem: Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern?

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Zusammenfassung:

Eine kundenorientierte Unternehmenskultur zeichnet sich beispielsweise aus durch: Produkt- und Preisgestaltung, Verkaufspraktiken, Qualitätsgrundsätzen, Garantie- und Serviceleistungen, Reaktionen auf Reklamationen und Beschwerden, Einhaltung von Lieferterminen, Umgang mit Anrufern und Besuchern.

In Unternehmen sollte der kontinuierliche Verbesserungsprozess in Bezug auf Kundenorientierung und Qualität der Produkte im Vordergrund stehen. Kurzfristige Ergebnisorientierung weicht dem prozessorientierten Denken, das mittel- bis langfristig wirkt.

Anne M. Schüller

ist Diplom- Betriebswirtin und als Management- Consultant sowie Buchautorin tätig. Ihre Schwer- punkte sind Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Impuls- Vorträge und Workshops.

Empfehlungen sind kein Zufall. Dass Mund-zu-Mund-Werbung nicht nur gut fürs Image, sondern insbesondere auch gut für die Erträge ist, ist eine Binsenweisheit. Doch in Marketing und Vertrieb wird dieses Phänomen völlig unterschätzt. Viele Unternehmer halten Empfehlungen offensichtlich für einen Glücksfall. Denn höchst selten weiß jemand genau, wer seine Empfehler sind, wie viel Geschäft er durch diese bekommt und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Und fast niemand weiß, dass er es nicht weiß!

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Zusammenfassung:

Aktive positive Empfehlungen sind das Wertvollste, das ein Unternehmen von seinen Kunden bekommen kann. Wer rein auf das Portemonnaie des Kunden schielt, zielt meist auf den Einmal-Kaufakt. Empfehlungsmarketing dagegen zielt auf sein anhaltend emotionales Engagement. Dies spült nicht nur einmal, sondern immer wieder Geld in die Kassen: Und zwar auch das Geld von Leuten aus seinem Umfeld.

Das Marketing und die komplette Vertriebsmannschaft müssen lernen, gezielt ihre Kunden als positive Kommunikatoren so mit einzubinden, dass diese begeistert Empfehlungen aussprechen. Die strategische Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die intelligenteste und preisgünstigste Umsatzbeschleunigung. Neu-Kunden werden auf diesem Weg gleich mitgeliefert - kostenlos.

Dr. Torsten Schwarz

ist Autor mehrerer Bücher und Her-
ausgeber des Fachinforma-
tionsdienstes Online-Marketing-Experts. Der Online-Pionier berät heute internationale Unternehmen.

Unternehmen setzen verstärkt auf die direkte Kundenansprache. Folglich ersticken die Empfänger oft in Mailings und Anrufen. Der Ausweg: nur wirklich relevante Informationen zu versenden. Dabei bietet sich die Kombination mehrere Kanäle an. Damit die Kosten nicht aus dem Ruder laufen, hilft ein CRM-System bei der Entscheidung, welcher Kunde welchen Kommunikationskanal ‚wert’ ist. Außerdem verwaltet es thematische Interessen und bevorzugte Kommunikationskanäle und -frequenzen.

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Zusammenfassung:

Unternehmen setzen verstärkt auf direkte Kundenansprache. Die Folge: Die Empfänger ersticken in Mailings und Anrufen. Der Ausweg: Nur wirklich relevante Informationen versenden. Mehrere Kanäle miteinander kombinieren.

Das CRM-System hilft bei der Entscheidung, welcher Kunde welchen Kommunikationskanal 'wert' ist. Zudem können mit CRM thematische Interessen und bevorzugte Kommunikationskanäle und –frequenzen verwaltet werden.