Alexander Jünger

ist Diplom- Ingenieur (FH) für Medientechnik. Als Redakteur schreibt er regelmäßig Beiträge für die Fachzeitschriften salesBusiness und CallCenterProfi aus dem Gabler Verlag (Wiesbaden).

Nach wie vor greifen Kunden und Interessenten zunächst zum Telefon, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen. Deshalb sollten im Service-Bereich – also an der vordersten "Kunden-Front" – alle relevanten Informationen zusammenlaufen. CRM-Systeme mit Call-Center-Anbindung sind dabei eine wichtige Unterstützung. Denn die Mitarbeiter in Call Centern wickeln heute nicht nur eingehende Kundenkontakte ab, sondern gehen auch aktiv auf Kunden und potenzielle Interessenten zu.

Den vollständigen Fachbeitrag erhalten Sie hier:

Zusammenfassung:

Kunden erwarten zu Recht, dass Unternehmen einen zentralen Service-Bereich anbieten, in dem alle Kundeninformationen gebündelt zur Verfügung stehen. Hierbei haben CRM-Lösungen mit Call-Center-Anbindung eine große Bedeutung. Durch Self Services kann zudem das Service-Personal entlastet werden.

Wenn die technologischen Möglichkeiten für Absatzsteigerung (zum Beispiel Up- und Cross-Selling) gezielt genutzt werden, entwickelt sich der passiv agierende Kundenservice zu einem aktiven Umsatzbringer. Call Center spielen bei der Realisierung von quantitativen CRM-Zielen eine immer größere Rolle.