Martin Hubschneider

ist Vorstandsvor- sitzender der CAS Software AG. Der Wirtschaftsinge- nieur und CRM- Experte ist Vorstandsvorsitzen- der der YellowMap AG, Geschäfts- führer der Leser Auskunft GmbH und Aufsichtsrat der PTV AG.

Ein kundenorientiertes Unternehmen entsteht nicht nur durch den Einsatz eines CRM Systems, das die Effizienz und die Qualität rund um die Kundenprozesse steigert. Ein kundenorientiertes Unternehmen hat auch eine besondere Einstellung zur Kundenbeziehung entwickelt. Die folgenden 10 Gebote für kundenorientierte Unternehmen sind keine Gesetze, sondern Erfolgsfaktoren, die als Anregung dienen sollen.

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Zusammenfassung:

Stelle den Kunden in den Fokus Schaffe attraktive Arbeitsplätze Erfülle die geheimen Kundenwünsche Pflege die Gesundheit des Unternehmens Führe konsequent Sei kreativ und innovativ

Denke und handle in partnerschaftlichen Beziehungen Biete Nutzen und baue diesen ständig aus Begeistere Kunden emotional Verbessere ständig

Dr. Erne
Schulz-Klein

ist Maschinenbau-
Ingenieur und am Fraunhofer-
Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation tätig. 2005 promovierte er an der Universität Stuttgart über die Einführung von CRM-Systemen im Mittelstand.

Mittelständische Unternehmen haben das Potenzial von CRM erkannt. Dennoch setzen nur rund 30 Prozent des deutschen Mittelstands einschlägige Systeme ein. Der vorliegende Beitrag stellt einen Ansatz vor, wie CRM-Systeme rasch und mit geringem Aufwand eingeführt werden können. Kern des Ansatzes ist es, mittelständische CRM-Projekte in Teilprojekte zu untergliedern und bei deren Abwicklung die Systembenutzer und das Unternehmensmanagement eng einzubinden.

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Zusammenfassung:

Unterteilung des Projekts in schnell durchführbare Zyklen (Teilprojekte) mit überschaubarem Umfang Einbindung kompetenter Mitarbeiter aus den Fachabteilungen als Power User Einbindung des Managements in Teilprojekte im Rahmen von Reviews

Iterative Systementwicklung in Form von Szenarien und grafischen Prototypen Einhaltung des Zeit- und Ressourcenrahmens hat Priorität gegenüber dem Funktionsumfang Nutzung von Synergieeffekten durch Zusammenarbeit mit erfahrenen Systemanbietern

Dr. Bernhard Kölmel

ist Leiter des Innovations-
managements bei der CAS Software AG. Er koordiniert nationale und internationale Forschungsaktivitäten im Bereich mobiler Mehrwertdienste und ko-
operativer Informationssysteme.

Letztlich unterscheidet sich ein erfolgreich eingeführtes CRM-System von einem gescheiterten Projekt in der Akzeptanz. Dabei gibt es Faktoren, die die Akzeptanz in der Unternehmensleitung und solche, die die Akzeptanz bei den Anwendern fördern. Die Beachtung dieser, im Folgenden näher beschriebenen Faktoren sind die maßgeblichen Kriterien für eine erfolgreiche CRM-Implementierung.

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Zusammenfassung:

Akzeptanz für ein CRM-System erhält man durch die richtige Zusammensetzung des Projektteams, Anwenderfreundlichkeit und Schulungen.

Ein CRM-System gewinnt mit der Fokussierung auf den Kundenwert. Unerlässlich ist die aktive Beteiligung der Mitarbeiter, wenn CRM Teil der Unternehmensstrategie wird.