Wolfgang Schwetz

ist Inhaber der schwetz consulting und auf die neutrale CRM-Beratung von mittelständischen Unternehmen spezialisiert. Er ist Herausgeber von Übersichten und Studien zum CRM-Markt sowie Fachbuchautor.

Die Auswahl der am besten geeigneten CRM-Lösung gestaltet sich für viele Unternehmen oft zu einer kritischen Phase des CRM-Projekts. Hier liegen auch häufig die Ursachen für spätere Unzufriedenheit und sogar das Scheitern von CRM-Projekten. Meist liegt dies angesichts eines wenig transparenten Softwaremarktes an der fehlenden Systematik des Auswahlprozesses.

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Zusammenfassung:

Systematik der CRM-Softwareauswahl: Zuerst müssen Ziele und Anforderungen definiert werden. Neben Funktionalität und Kosten entscheiden qualitative Kriterien zur Zukunftsfähigkeit der Anbieter bei der Auswahl. Die drei Stufen der Softwareauswahl: Vorauswahl: Reduzierung von 120 Anbieter auf 10 bis 12. Feinauswahl mit Ausschreibung und Angebotsvergleich: Auswahl der besten 6. Entscheidungsphase mit Präsentation, Testphase und Referenzkundenbesuchen.

CRM-Marktübersicht: Zunehmender Wettbewerbsdruck und anhaltender Konsolidierungsprozess unter den rund einhundert CRM-Anbietern. Signifikante Unterscheidungsmerkmale der CRM-Lösungen: Brancheneignung, Funktionsumfang, Technologie, Anpassbarkeit / Individualisierung, Kosten, Service sowie Zusatzleistungen des Anbieters. Aktuelle Trends: CRM on demand: CRM-Software außer Haus auf monatlicher Mietbasis Branchenspezialisten vs. branchenübergreifende Anbieter Technologische Alternativen zu Microsoft im Vormarsch Systempartnerschaften nehmen an Bedeutung zu Prozess-Optimierung mit SOA